我對(duì)發(fā)走的每一件貨物都沒(méi)有太多的把握。
20多年來(lái)，對(duì)交貨這件事，我從來(lái)沒(méi)有自信過(guò)，每次交貨都戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢。雖然我本人很少給客戶(hù)打電話，詢(xún)問(wèn)客戶(hù)對(duì)收到的貨物是否滿意，但對(duì)于絕大部分有一定規(guī)模的定單，我都會(huì)就客戶(hù)滿意度去詢(xún)問(wèn)有關(guān)的業(yè)務(wù)員。
客戶(hù)滿意度是我們對(duì)定單運(yùn)營(yíng)的唯一評(píng)價(jià)指標(biāo)，因此，客戶(hù)滿意也是對(duì)定單運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)的最大獎(jiǎng)賞。
要聲明一點(diǎn)，其實(shí)我并不是一個(gè)很自卑的人，相反，身邊的人還都說(shuō)我很自信。比如有不少人就跟我說(shuō)，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)做私人定制這件事情不靠譜，你不要做了。但我從來(lái)都沒(méi)有懷疑過(guò)這件事，因?yàn)槲艺J(rèn)定在網(wǎng)上操作私人定制業(yè)務(wù)，對(duì)客戶(hù)來(lái)說(shuō)有太多的便利——只要這件事對(duì)客戶(hù)有益，那我們就有決心把它做好。
但是，當(dāng)勸我的人多了，我就開(kāi)始去檢討我的自信邏輯，看看我的信心到底來(lái)自哪里。我慢慢地意識(shí)到，我早期的信心主要來(lái)自于這件事的意義。
一件有意義的事情就值得去做，你就有決心把它做好，我發(fā)現(xiàn)這就是我的邏輯所在。
扯遠(yuǎn)了，還是繼續(xù)談我對(duì)交貨的認(rèn)識(shí)。
正因?yàn)槲覍?duì)每次交貨是否能讓客戶(hù)滿意這件事情沒(méi)有把握，因此，我們就安排了專(zhuān)門(mén)的崗位來(lái)進(jìn)行回訪。當(dāng)我們預(yù)估著你已經(jīng)收到貨了，我們的回訪人員就會(huì)跟你聯(lián)系，詢(xún)問(wèn)你對(duì)這次定貨的評(píng)價(jià)，必要的時(shí)候還跟你一起討論有關(guān)的改進(jìn)意見(jiàn)，而后把你的看法記錄下來(lái)，存入你的檔案。
這樣做的目的之一，當(dāng)然是為你處理不滿。處理的方法可能是返修，也可能是重做，抑或換貨，總之，要讓你最終對(duì)定制的衣服滿意。如果她發(fā)現(xiàn)我們實(shí)在沒(méi)有能力讓你滿意，她就會(huì)為你辦理退貨。
這只是例行的售后服務(wù)，任何定制公司都會(huì)這么做。
但我們對(duì)回訪的要求，不只是售后服務(wù)。我們還希望通過(guò)回訪，搞清楚你的需求，搞準(zhǔn)確你的需求——通過(guò)一件衣服來(lái)測(cè)量你的需求，要遠(yuǎn)比空口白牙地討論你的需求，來(lái)得方便一些，也高效一些。
讓我們了解你的需求，讓你了解我們的想法，這種溝通形式在私人定制行業(yè)非常經(jīng)典，也非常重要。
因此，回訪的第二個(gè)任務(wù)就是讓你在下次定貨時(shí)更滿意。因?yàn)樵俅味ㄘ浘褪钦驹谏洗味ㄘ浀幕A(chǔ)之上來(lái)操作的，我們可以想得更全面一些，做得更到位一些，因而，也就更容易成功一些。正如牛頓說(shuō)的那樣：如果說(shuō)我比別人看得更遠(yuǎn)一些，那是因?yàn)槲艺驹诹司奕说募缟稀蚁脒@句話不完全是謙虛，也是做好一件事情的訣竅。
這就是我們目前摸索出來(lái)的，做好在線定制的重要策略之一：通過(guò)反復(fù)的溝通與磨合，能讓用戶(hù)越來(lái)越滿意。
甚至，我們現(xiàn)在還在想，要不要公開(kāi)用戶(hù)的反饋意見(jiàn)。如果把這些反饋意見(jiàn)展示在商品詳情頁(yè)里，用先行者的反饋意見(jiàn)來(lái)指導(dǎo)其他客戶(hù)定貨，讓后來(lái)者也站在前人的肩膀上，看得更遠(yuǎn)一些，看得更清楚一些，那么，每次定貨豈不是更容易成功一些？
如此的話，交貨后的回訪，就可以有了第三個(gè)意義：幫助其他客戶(hù)挑選商品，做好定貨工作。
可見(jiàn)，我們并不只是把售后回訪當(dāng)作簡(jiǎn)單的售后服務(wù)，我們給它賦予了更多的意義，希望大家能幫我們做好這件事情。因?yàn)椋ㄔO(shè)一個(gè)強(qiáng)大的定制平臺(tái)，既是商家的追求，也是用戶(hù)的愿望，而且，眾人拾柴火焰高。
拉雅網(wǎng) 
2018年6月15日