我對發走的每一件貨物都沒有太多的把握。
20多年來，對交貨這件事，我從來沒有自信過，每次交貨都戰戰兢兢。雖然我本人很少給客戶打電話，詢問客戶對收到的貨物是否滿意，但對于絕大部分有一定規模的定單，我都會就客戶滿意度去詢問有關的業務員。
客戶滿意度是我們對定單運營的唯一評價指標，因此，客戶滿意也是對定單運營團隊的最大獎賞。
要聲明一點，其實我并不是一個很自卑的人，相反，身邊的人還都說我很自信。比如有不少人就跟我說，通過互聯網做私人定制這件事情不靠譜，你不要做了。但我從來都沒有懷疑過這件事，因為我認定在網上操作私人定制業務，對客戶來說有太多的便利——只要這件事對客戶有益，那我們就有決心把它做好。
但是，當勸我的人多了，我就開始去檢討我的自信邏輯，看看我的信心到底來自哪里。我慢慢地意識到，我早期的信心主要來自于這件事的意義。
一件有意義的事情就值得去做，你就有決心把它做好，我發現這就是我的邏輯所在。
扯遠了，還是繼續談我對交貨的認識。
正因為我對每次交貨是否能讓客戶滿意這件事情沒有把握，因此，我們就安排了專門的崗位來進行回訪。當我們預估著你已經收到貨了，我們的回訪人員就會跟你聯系，詢問你對這次定貨的評價，必要的時候還跟你一起討論有關的改進意見，而后把你的看法記錄下來，存入你的檔案。
這樣做的目的之一，當然是為你處理不滿。處理的方法可能是返修，也可能是重做，抑或換貨，總之，要讓你最終對定制的衣服滿意。如果她發現我們實在沒有能力讓你滿意，她就會為你辦理退貨。
這只是例行的售后服務，任何定制公司都會這么做。
但我們對回訪的要求，不只是售后服務。我們還希望通過回訪，搞清楚你的需求，搞準確你的需求——通過一件衣服來測量你的需求，要遠比空口白牙地討論你的需求，來得方便一些，也高效一些。
讓我們了解你的需求，讓你了解我們的想法，這種溝通形式在私人定制行業非常經典，也非常重要。
因此，回訪的第二個任務就是讓你在下次定貨時更滿意。因為再次定貨就是站在上次定貨的基礎之上來操作的，我們可以想得更全面一些，做得更到位一些，因而，也就更容易成功一些。正如牛頓說的那樣：如果說我比別人看得更遠一些，那是因為我站在了巨人的肩上——我想這句話不完全是謙虛，也是做好一件事情的訣竅。
這就是我們目前摸索出來的，做好在線定制的重要策略之一：通過反復的溝通與磨合，能讓用戶越來越滿意。
甚至，我們現在還在想，要不要公開用戶的反饋意見。如果把這些反饋意見展示在商品詳情頁里，用先行者的反饋意見來指導其他客戶定貨，讓后來者也站在前人的肩膀上，看得更遠一些，看得更清楚一些，那么，每次定貨豈不是更容易成功一些？
如此的話，交貨后的回訪，就可以有了第三個意義：幫助其他客戶挑選商品，做好定貨工作。
可見，我們并不只是把售后回訪當作簡單的售后服務，我們給它賦予了更多的意義，希望大家能幫我們做好這件事情。因為，建設一個強大的定制平臺，既是商家的追求，也是用戶的愿望，而且，眾人拾柴火焰高。
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拉雅網 
2018年6月15日